Group 13@2x

Verandercommunicatie Know Your Customer

Rabobank Nederland

De missie van Rabobank is: Growing a better world together. Bij die missie hoort het beschermen van klanten, leden en de maatschappij tegen financiële criminaliteit en fraude. De afdeling Know Your Customer (KYC) binnen Rabobank doet hiervoor klantonderzoek, zodat iedereen op een veilige manier bankzaken kan regelen. Door haar processen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten, kan ze haar taak ook in de toekomst goed (blijven) uitvoeren.

 

“We gaan een transformatie doorvoeren binnen de afdeling KYC. Heeft STER ervaring in verandercommunicatie en zijn jullie beschikbaar om ons team tijdelijk te verSTERken?”

 

Laat dat maar aan STER over. Als oude bekende van Rabobank konden we niet wachten om de rol van Verandermanager Communicatie te vervullen: verantwoordelijkheid pakken, eigenaarschap laten zien, ontzorgen en leveren.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

We begonnen met een werksessie als aftrap voor dit project. Wat is een Climate Frame? Wat zijn de voordelen? En hoe ziet de klantreis eruit? Ster zou Ster niet zijn als we niet doorvragen. Zo ontdekten we dat niet alleen de installateurs, maar ook de groothandels een belangrijke communicatiedoelgroep zijn.

STER was verantwoordelijk voor de communicatie van drie projecten. Voor ieder project werd een gesprek gevoerd met de changemanager. Dit om een toelichting, status en verwachting op te halen. De input werd vertaald naar een plan van aanpak, middelenmatrix en planning per project. Deze aanpak was vernieuwend binnen Rabobank en werd erg goed ontvangen. De changemanagers vonden het fijn om te weten waar ze aan toe waren.

In haar aanpak verplaatste STER zich vooral in de medewerker. Het is de truc om op het juiste moment de juiste informatie te geven. De procesaanpak van STER hielp hierbij. Daarnaast focuste ze in communicatie-uitingen op de verbinding tussen het hoger doel en de individuele doelprojecten.

 

“Als mensen snappen waar zij mee bezig zijn, kijken ze positiever naar de verandering.”

Ook is het belangrijk om het juiste middel bij de boodschap te vinden. STER gebruikte bestaande middelen, maar koos ook voor content die vernieuwend was voor Rabobank. Denk bijvoorbeeld aan een infographic, animatie of Q&A die verspreid werd via het bestaande intranet. Een andere vernieuwende keuze was de inzet van ‘persoonlijke communicatie’ als middel. Door de teamleads te voorzien van presentaties, konden zij het veranderverhaal beter vertalen naar de medewerkers.

“We gaan een transformatie doorvoeren binnen de afdeling KYC. Heeft STER ervaring in verandercommunicatie en zijn jullie beschikbaar om ons team tijdelijk te verSTERken?”

Project in beeld

Resultaat

STER koos voor een vernieuwende aanpak en introduceerde nieuwe contentvormen bij Rabobank. Onze inzet en betrokkenheid werden STERk gewaardeerd door de changemanagers en de transformatieteams. Ook voor team communicatie was STER een aanwinst door proactief mee te denken over de omgang met media en door persscenario’s uit te werken. Rabobank én STER kijken positief terug op de opdracht voor KYC. Op naar de volgende!

Gerelateerde projecten